Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System PT KAI lokal di Stasiun Bandung)

Abstract

Inovasi pelayanan publik yang diterapkan oleh PT Kereta Api Indonesia bertujuan meningkatkan kualitas layanan kereta api lokal di Stasiun Bandung melalui sistem boarding pass. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta didukung teori pelayanan publik, inovasi dan kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap petugas serta pengguna layanan kereta api lokal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan boarding pass mampu meningkatkan kualitas pelayanan melalui pemeriksaan tiket yang lebih tertib, mempercepat proses check-in, mengurangi penumpang tanpa tiket serta meningkatkan keamanan dan kenyamanan penumpang. Selain itu, teknologi digital mempermudah akses informasi perjalanan. Namun, masih terdapat kendala berupa keterbatasan fasilitas pendukung dan kurangnya pemahaman pengguna terhadap prosedur boarding pass sehingga pelayanan publik menjadi lebih efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat serta mendukung terciptanya kualitas pelayanan transportasi kereta api lokal.