Analisis Sentimen Masyarakat Terhadap Aplikasi Mitra Darat Pada Ulasan Google Play Store dengan Model IndoBert

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen masyarakat terhadap aplikasi MitraDarat pada ulasan Google Play Store menggunakan model IndoBERT. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif berbasis komputasi dengan data sebanyak 2.000 ulasan pengguna yang diperoleh melalui teknik scraping. Data dianalisis menggunakan Natural Language Processing (NLP) melalui tahapan preprocessing dan klasifikasi sentimen ke dalam kategori positif, negatif, dan netral. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sentimen positif mendominasi ulasan pengguna sebesar 67,8%, diikuti sentimen negatif sebesar 25,2% dan netral sebesar 6,9%. Temuan penelitian menunjukkan bahwa aplikasi MitraDarat secara umum telah mendukung implementasi mobile government melalui kemudahan akses layanan publik digital. Namun, masih ditemukan berbagai keluhan terkait kestabilan sistem dan respons layanan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, tangibles, dan assurance dalam teori SERVQUAL memengaruhi persepsi pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi MitraDarat.